اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة GATO
مو على مناعة
بس اللي بالسوق كلهم سيئين عشان كذا ماتفرق عندنا احنا يالمستهلكين .. يعني اخذته من اكسيوم مشاكل الخليج جرير اكسترا وغيرهم .. كلهم يعرفون يبيعون بس اما بعد البيع لا انتا ولدنا ولا نعرفك
|
الحل : ايجاد طريقة لإدراج ثقافة خدمة العملاء ومابعد البيع بمعناها الصحيح
حتى عندنا في العربية لا يوجد فرق بين عميل جديد وعميل سابق
نقول عميل على كلا الحالتين .. بينما في أي مكان اخر تجد فرق
يعني مثلا عند الغرب تجد
Client = عميل منتظم أو دائم
Customer = عميل جديد أول مرة يشتري
وأيضا عندنا فقر في ثقافة التخصص
يعني تلاقي خدمة العملاء هي نفسها خدمة ما بعد البيع هي نفسها خدمة العميل المنتظم
بينما الصح كالتالي :
خدمة العميل الجديد = Customer Service
خدمة ما بعد البيع = After Sales Service
خدمة العميل المنتظم = Client Service
وكل وحدة من الفوق عملها يختلف تمام الاختلاف عن الأخرى
الأولى = خدمة العميل الجديد اللي توه يشتري اول مرة . ويكون بخدمته لو عنده استفسار عن المنتج
أو ضبط اعدادات وهكذا .
الثانية = خدمة ما بعد البيع لكافة الانواع سواء عميل جديد أو منتظم . منها تصليح الأجهزة ومنها اعادة ادراج الاعدادات واستفسار عن امكانية اضافة قطعة مفيدة للجهاز والمساعدة فيها . وغيره .. وهنا يتبين لنا ان الغرب . لا يفرقون بين العميل الجديد أو المنتظم . فالخدمة المقدمة لما بعد البيع هي لكلا النوعين . فلا تجد Client after sales و Customer After sales .. بينما عندنا كعرب .. تجد الكثير من الشركات تأخر خدمة العميل الجديد لتلبية خدمات العميل المنتظم .
الثالثة = خدمة العميل المنتظم . وذلك ليس بالتفرقة بينه وبين العميل الجديد . بل لحصر المفضلات لهذا العميل وأي مندوب مبيعات تعامل معه كي يعتمد عليه في كل مرة . ويصبح هذا المندوب واجهة بينه وبين الشركة . للتصنيف فقط لا غير . وفي نفس الوقت يقوم هذا الفريق بتزويد قسم الــ Pre Sales اللي هو قسم ما قبل المبيعات .. يزوده بالكثير من المعلومات والتقارير وبالتالي يقوم الــ Pre Sales بعمل تقييم عملي يوضح مهام قسم التسويق في تسويق المنتج الجديد .. ويساعد ايضا قسم المبيعات في بعض الامور .
وهناك الكثير والكثير من اعمال الهيكلة المفروض العمل بها . لكن للأسف مخربطين ام الدنيا
فقط عشان الفلوس الحرام